近日，鸡冠区人民法院审管办成功化解了一起涉旅游侵权责任纠纷案件，葛法官坚持以“八思八问”先进理念指导审判，深度思考裁判与方案的关系、办理与治理的关系、解法结和解心结的关系，使裁判能够真正定纷止争、维护公平正义。

    2023年4月，刘某、妻子张某与黑龙江某旅游有限公司、黑龙江某旅游有限公司鸡西分公司签订《境内旅游合同》，约定厦门6日游，每人支付旅游费用3000余元，从哈尔滨出发。刘某在导游的安排下前去鼓浪屿游玩，下午5点多抵达厦门市思明区某旅馆。刘某安顿好行李下楼时，因近日雨大，旅馆室外的铁楼梯有积水，刘某失去平衡摔倒受伤，随后被第一时间被送至厦门大学附属第一医院救治，后被诊断为左侧肩胛骨骨折、左侧肋骨骨折。2023年4月，行左侧肩胛骨骨折切开复位内固定术，术后予预防感染、止痛、脱水消肿、补液等对症治疗，共住院治疗15天。刘某于2023年7月再次住院，行骨内固定物取出术，共住院治疗7天，两次住院治疗共计花费5万余元。刘某在事发后，多次和三被告协商未果，故诉至法院。

    刘某在本案中提出五项诉讼请求，请求赔偿金额共计6万余元，同时提出对伤情进行司法鉴定。厦门市思明区某旅馆经营者向本院陈情，刘某与妻子住的房间每天200元，在刘某受伤后，旅店人员一直坚持在医院送饭并派专员护理。诉讼后，经营者需要聘请律师乘飞机往返鸡西，选鉴定机构、现场鉴定、二次庭审，至少四次往返的机票及住宿费用。面对如此巨大的开销，旅店经营者表示，如果这样，旅店生意就做不成了。

    旅游经济是体验经济，旅游业服务质量直接影响游客的旅游体验。法官如何在保护旅游消费者合法权益的同时维护旅游景区形象，又如何在处理案件中兼顾效率与公平？近些年，像这样的个体旅店经营项目刚刚恢复生机，如果因为这场官司就要退出市场，这是法官无论如何不愿看到的，同时，又要坚决维护伤者的合法权益。法官着眼“八思八问”不断思索、琢磨，心中有了答案。

    为了化解刘某的怨气，法官从法律层面给刘某讲解了其自身存在的过错，使刘某认识到，自己当时穿着拖鞋，而且右手拿雨伞，左手未扶楼梯扶手，对摔伤的情况自身是存在过错的。通过耐心释法明理，刘某表示可以调解，且放弃部分诉讼请求，远在厦门的旅馆经营者听到刘某同意调解的消息后如释重负，开心地接受调解结果。经调解，厦门市思明区某旅馆当庭赔偿刘某 12 000元，黑龙江某旅游有限公司、黑龙江某旅游有限公司鸡西分公司当庭退还旅游费用3 000元，刘某申请撤诉。

    在这起案件中，本来是一场美美的说走就走的旅行，当事人却在异地他乡遭受到伤害，无论是身体还是心理，都是异常沮丧，刘某为此多次拨打政府热线，文旅局电话，前往消费者协会倾诉自己的遭遇并寻求帮助。在法院仅两个小时就顺利调解，刘某取得赔偿款后，他的心结终于在书写撤诉申请这一刻得到释怀。在该起案件中，法官积极为旅游业发展护航，让旅游者及旅游从业者都在案件中感受到公平正义，双方都将诉讼成本降至最低，也都在法官的调解下打开心结、得到释怀。

    鸡冠区人民法院以人为本，厚植“八思八问”理念，主动、积极地去化解矛盾，致力于解决摆在人民群众面前的困难问题，坚持做到用高质量的司法服务为旅游产业的健康发展保驾护航。维护公平正义，我们一直在做赶路人！